毎日行きたくなるほどに
あふれでるおもてなしの心
上島珈琲店 千代田区二番町店
吉崎店長
中学生の頃からコーヒー好きの上島珈琲店 千代田区二番町店の店長。高校生の頃コーヒーのドリップ大会を見学した際、バリスタの綺麗な所作に憧れコーヒーに関わる業界を目指し入社。
営業本部 トレーニング担当
宮木係長
学生時代上島珈琲店でアルバイトをしており、その際に出会った店長の思いやりのある接客姿に憧れて入社。現在では本部で勤務しつつも週に１・２回のペースで店舗へも赴き、スタッフの研修を行っている。
ーー普段の業務内容と上島珈琲店ならではのサービスを教えてください。
吉崎店長：店長という管理者ではありますが、実際に店舗に立ってお客様に『おもてなし』をする、というのが主な仕事です。レジでオーダーを受けてドリンクやお食事を作ってお客様にお出しをする、そういったところは他のお店と同じなのですが、その中でも上島珈琲店ではおもてなしというホスピタリティに力を入れています。例えばサンドウィッチは一から手作りしているんですけど、出来上がった見栄えや量など、作る人によってバラつきがあるとお客様に誠実ではないと考えています。もちろんマニュアルはありますが、愚直にそれを守るのではなく、「お客様がどう思うかな？」という感じでお客様視点に立ち、個々に考えて動くことで、最良のおもてなしを提供するようにしています。
ーーおもてなしの心でお客様と接する中で想い出に残るエピソードはありますか？
吉崎店長：たくさんあるのですが例を挙げるとすると、働いているパートナーがお客様から感謝の言葉をもらった話になります。ある日道に迷っているご婦人がいらっしゃって、パートナーが案内をしたんです。特に僕からの指示ではなく、自発的に。後日その方がもう一度ご来店された際、「その方に非常にお世話になったから渡しておいてください」とプレゼントとメッセージを届けてくださいました。自分のことではないのですが僕自身もとても嬉しかったです。一緒に働いている仲間がそういった声をいただけますとチームとして誇らしく思います。
ーー上島珈琲店に来店したお客様にどういった想い出を作って欲しいですか？
吉崎店長：上島珈琲店には仕事の合間やちょっと一息つきたいとか、色々な理由でご来店される方が多いと思うんです。そういった様々な目的をもったお客様に対して『寄り添う』ということを心がけています。お客様がまずどうしたいかという気持ちを汲んで、おもてなしをする。そうすることで「また来たいな」とか「笑顔になれた」とか、そんな想い出を残すことが出来たらいいなと思っています。
ーー本部のトレーニング担当としてどういった取り組みをされていますか？
宮木係長：トレーニング担当では弊社オリジナルの人財育成プログラムの企画開発をしています。店長対象のホスピタリティ研修をはじめ、店舗内で持続的にスタッフを育成することのできる教育システムを構築し、ホスピタリティを体現できる店舗創造を目指しています。
私の役目は、大きく2つありまして、1つ目はスタッフが店舗内で教育をしやすいコンテンツ作りをしています。具体的にはお客様との関係を深められるようなコミュニケーション方法を、動画などを用いて発信しています。2つ目は実際の店舗でのOJT業務。店舗によって弱みや強みがあるので、スタイルを変えながら教育をしていますが、最終的には『お客様に最高の体験をプレゼントする』という気持ちをもって動いています。また、教育といっても「これをやってみたらどうかな？」「何をしたらお客様が喜んでくれるかな？」とスタッフに問いながら才能を磨き上げていくようなやり方を実践しています。
ーー個々で考える力をつけさせる教育はどのようにおもてなしに繋がると考えていますか？
宮木係長：お客様によって抱く感情の強さやライフスタイル、趣味嗜好というのは異なるので、決められたものでは一人ひとりのお客様に満足いただけません。私たちが目指しているところは、お客様に寄り添って一緒に幸せな時を育んでいくこと。そのためにも、主体性を持ちつつみんなで考えていくことで、毎日のおもてなしに繋がると考えています。
ーー日々こころがけていること・大事にしていることを教えてください。
宮木係長：本部と店舗の連携ですね。迅速に店舗からの声を吸い上げてどんなコンテンツを作ったらいいか、どうしたら店舗の方がパフォーマンスを発揮できるのかを考えています。新しいコンテンツの充足だけではなく、今あるコンテンツを時代に合わせて改良し、同じビジョンに向かっていく。そうすることでお客様とスタッフどちらも幸せになるような空間を作っていけるよう心がけています。お客様とスタッフというシンプルな関係ではなくて「あなたがいるからこの店舗に来てるのよ」など、人として信頼関係を深めて繋がって、お互いのライフスタイルの一部になっている瞬間が見えるときはすごく幸せです。
ーーお二人にとってコーヒーとは？
吉崎店長：色々な楽しみ方ができるコンテンツですね。年代層も飲む場面も様々、味わいも色々なアレンジがある。人それぞれの楽しみ方ができるので、万国共通の１大コンテンツと思っています。
宮木係長：人を笑顔に・幸せにできるものです。味覚だけではなく、ほっとひと息つきたい時や、大切な誰かと喜びを分かち合いたい時に、コーヒーがその時間を過ごすきっかけになると考えています。
上島珈琲店に来たら
頼んでほしい自慢の一杯
吉崎店長：コーヒーが推しです！ネルという布を使った昔ながらの抽出方法で飲みやすくまろやかな口当たりが非常におすすめです！
宮木係長：季節限定のドリンクをおすすめします！手間暇かけて店舗で煮だしたものなど、季節に合わせた旬を取り入れ提供しています！
※掲載のドリンクは過去例です。最新の情報は店舗にてご確認ください。
コンシェルジュの
働く施設はココ！
東京 ｜ 千代田区
上島珈琲店
東京都千代田区二番町12-3
CIRCLES二番町1F
2023年１月に１周年を迎えた千代田区二番町店で、イベントを行った際にお客様からいただいたメッセージの数々。普段のおもてなしの様子がうかがえる、温かいメッセージが寄せられていた。
掲載の内容は2023年3月取材時の情報になります。 最新情報は施設へご確認ください。